（说明：为增强讲座效果，网校特将讲义中的例题答案隐藏。您也可进行重新设置：>>
显示答案 >>
隐藏答案）
第三节质量控制的几种常用统计分析方法
在质量管理中．为了控制产品质量和生产工序质量．经常要了解产品及工序的质量状况及其动态．根据客观实际作出正确判断。为此．必须对产品和生产工序质量进行调查研究，即抓好统计质量控制工作。
统计质量控制。具体地说．就是利用数理统计原理和方法对生产过程和产品质量实行科学控制的一种质量管理手段。本节主要介绍几种常用的统计质量控制的分析方法。
一、排列图法
排列图又称主次因素排列图。它是由意大利经济学家帕雷特最先提出和应用的，故也称为帕雷特图。这是找出影响产品质量主要原因的一种有效的统计方法。
排列图的一般格式如图9—2所示．它是由两个纵坐标、一个横坐标及一组直方块和一条折线构成。左边的纵坐标是度量质量问题大小的坐标．可以表示质量问题出现的频数，或造成的费用损失等；右边的纵坐标是累计百分比坐标。横坐标表示影响质量的各个项目或因素，并按影响程度的大小自左至右排列。直方块代表有影响的因索，其高度表示各因素影响的大小。折线为排列线．表示各因素影响的累计百分比．又称帕雷特线。因素分析时，通常把因素分为三类．即把包括在累计百分比0％～80％、80％～90％、90％～l00％的因素分别称为A、B、c类因素．A类因素是主要因素．B类因素是次要因素，C类因素是一般因素。
例如，某罐头厂对加工的午餐肉罐头不合格品进行统计分析．表9--1是某月的统计数据。
根据以上统计资料。画出它的排列图，如图9—2所示。 ．
由上图可以看出．A1、A2是主要因素．A3是次要因素，A1、A 5、A 6是一般因素。
制作排列图时．应该注意的事项：
(1)主要因素不宜过多，否则就失去了找主要因素的作用。如果这样?就要考虑重新进行原因分类。
(2)纵坐标可以用“件数”表示．也可以用“时间”、“金额”来表示，以便更切实地反映出损失情况。原则上以更好地找到“主要因素”为准；
(3)当对质量问题影响不大的一般因素较多时，可以把这些因察合并起来作为“其他”一项．置于纵坐标的末端；
(4)确定了主要因素．采取了相应的措施以后．为了检验措施效果，还要重新画出排列图来．这样就可以循序渐进．使产品质量不断得到改进和提高。
二、因果分析图法
因果分析图法也叫特性因素图。因其图形犹似树枝和鱼骨状，所以又叫树枝图或鱼刺图。其一般格式如图9—3所示．
因果分析图法是用于分析质量问题产生原因的一种图表。为了寻找产生某种质量问题的原因，就需要集思广益，深入研究，并将研究的结果反映在这张图面上。探讨产生这一质量问题的原因应从大到小，由粗及细，寻根问底，直到能拿出具体解决措施为止。
制作因果分析图。应该注意的事项有：
(1)影响质量问题的大原因，通常有这样5个方面：人、机器、材料、方法和环境。但也不能一概而论，应具体问题具体分析；
(2)要充分发扬民主．把各种不同意见都记录下来；
(3)在进行原因分析时。应当具体到能采取措施为止；
(4)大原因包括许多具体原因，因此，把大原因作主要原因还不能解决问题．必须层层深入，找到具体关键环节；
(5)画出因果分析图，定出主要原因后．还应到现场去落实主要原因的项目，再订出措施去解决；
(6)措施实施后，还应再用排列图等检查其实际效果。
例如，对“午餐肉罐头合格品率偏低”的原因进行分析．作成因果分析如图9--4所示。
三、散布图法
散布图是表示两个变量之间关系的图．叉称相关图。用于分析两测定值之问的相关关系，
具有直观筒便的优点。通过作散布图对数据的相关性进行直观地观察，不但可以得到定性的结论。而且可以剔除异常数据．从而提高用计算法估算相关程度的准确性。
散布图的绘制方法很简便，设有两个变量x、y．并收集其对应的取值X1?Y1；X2?Y2……；X0?Y0。只要以横纵坐标分别表示变量x、y，并把变量的各组取值以坐标点的形式——描述在直角坐标系中，即得到散布图。观察散布图主要看点的分布状态，概略地估计两因素之间有无相关关系。尽管散布图的种类多种多样．但一般不外乎属于下列几种形式。如图9—5所示。
图形①，表明强正相关，即x增大时，y也显著增大；
图形②，表明强负相关．即x增大时．y却显著减少；
图形③．表明弱正相关，即x增大时．y也大体增大；
图形④．表明弱负相关，即x增大时，y反会大体减少；
图形⑤．表明不相关，即X变化对y没有什么影响；
图形⑥。表明非线性关系，即X与y之间不存在直线相关关系。
但这种关系比较复杂，是曲线关系．不成直线关系。
例如，为了分析冷冻桃片的包装量和颜色改变的相关性，在一6C～7C条件下实验研究获得如下数据见表9—2：
从图9—6可见，冷冻桃片的包装量与颜色改变的数量呈强负相关关系。
制作散布图时，应该注意的事项有：
1．要做好数据分层．这样可以避免两种情况发生
(1)从数据整体上观察不到两因素的相关性．但分层后却出现相关关系；
(2)在不正确地过细分层情况下看不出两因素的相关性，而在较粗的层次上却存在相关关系。
2．要取足数据，数据组通常要求在30组以上．否则会作出错误判断；
3．对明显偏离群体的点．要查明原因．对被确认为异常点的要剔除。
第四节质量体系与质量认证
一、IS09000系列标准的基本内容
IS09000质量管理和质量保证系列标准是第一个国际性的管理标准。它反映了世界各国对企业质量管理的极大关注，并取得了共识。
IS0是国际标准化组织的英文简称，成立于1947年2月．它是目前世界上最大的也是最有权威的国际性标准化的专业机构。l979年英国标准化协会(BSI)向IS0提交了一份建议，要求ISO制定一个有关质量保证技术和实践的国际标准。当时的考虑是：想对管理活动的通用特性进行标准化，以便给生产者和顾客双方带来利益。IS0根据BSl的建议，在1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会．专门负责制定质量管理和质量保证标准。该技术委员会在制定标准时．参照了英国的BS5750标准和加拿大的CASl299标准，在各国专家共同努力下，于1987年正式颁布了IS09000质量管理和质量保证系列标准。这一系列标准由IS09000、IS09001、IS09002、IS09003以及IS09004组成。
1987年这一系列标准颁布以后，迅速得到了世界上许多国家和地区的重视和应用。从而使该标准成为国际上公认的供方质量保证和实施质量体系评审的统一标准。企业通过了这一系列标准的认证，在激烈的国际市场竞争中就相当于获得了一张国际贸易的“通行证”。极大地增强了企业产品在国际市场上的竞争力。这一国际性的管理标准在我国也受到了极大的重视和推广。
IS0系列标准由以下五个部分组成：
(一)IS09000一1 质量管理和质量保证标准——第l部分：选择和使用指南
(1)阐述了一些关键术语(如质量方针、质量管理、质量保证、质量控制、质量体系、受益者
(2)阐述了一个组织应力求达到的质量目标、质量体系的环境特点和质量体系标准的类型。
(3)规定了质量体系标准的应用范围，提出了三种质量保证模式的选用和剪裁的指南。
(4)规定了质量体系证实和质量文件的内容以及供需双方在签订合同前应作的准备等
这个部分是为企业建立健全质量体系，增强质量保证能力，不断满足用户需要，提高企业竞争能力．而提供的一个指导性标准。
(二)IS09001质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式
它适用于要求供方的质量体系提供从合同评审、设计直到售后服务各阶段都能进行严格控制的能力的足够证据．以保证从设计到售后服务各阶段都符合规定的要求。它强调对设计质量的控制．在三种质量保证模式中是要求提供证据内容最多的一种。
(三)IS09002质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式
它适用于要求供方的质量体系提供从生产到安装和售后服务各阶段都能进行严格控制的能力的足够证据．以保证生产过程以及安装和售后服务各阶段符合规定的要求，防止和发展生产。安装和服务过程中的任何不合格。它强调预防为主，质量控制和质量检验相结合，在三种质量保证模式中是要求提供证据内容居中的一种。
(四)IS09003质量体系——最终检验和试验的质量保证模式
它适用于只要求供方的质量体系提供对产品质量最终检验和试验进行严格控制的能力的足够证据符合规定的要求。它强调检验把关．在三种质量保证模式中是要求提供证据内容最少的一种。
(五)IS09004一I质量管理和质量体系要素——第l部分：指南
它阐述了企业建立质量体系的原则，质量体系应包含的基本要素，各基本要素的含义，要素目标．要素之间的接口及所要求的文件、记录等内容。它是企业建立质量体系的一种基础性标准。
应当指出，在IS09000系列标准中规定的三种质量管理模式分别代表着三种不同的质量体系要求，是用于供方证明其能力以及外部对其能力进行的评定。三种质量保证模式中所规定的质量体系要求，是对规定技术(产品)要求的补充，而不是取代。这些标准规定了要求用于确定质量体系所必须包含的要素，其目的并不是要强行使质量体系统一。标准是通用的、不是专门为某一具体工业或经济部门而制定的。现实中，企业质量体系的设计和实施，会受到组织变化的需要，其特定的目的，所提供的产品和服务及所涉及的过程和具体实践等因素的影响。因此，这三种质量保证模式标准，一般可按现有的形式采用．有时也可根据特定的合同情况．加以增添或删减某些质量体系的要求。
应当指出-企业通过IS09000系列标准的认证．是企业全面质量管理水平的一种体现。通过这种认证可以作为企业质量管理的一个“里程碑”。但不是企业质量管理的顶点。
二、质量体系
(一)质量体系有关的几个术语
1．质量方针
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
2.质量管理
3．质量控制
为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
4．质量保证
为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
5．质量体系
为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
(--)质量体系内容
企业质量体系的内容，至少应由以下几项组成：
1．企业各部门和各级各类人员的质量职责和权限
以做到质量工作人人有责．使各项工作协调配合．实现预定的质量目标。
2．与质量体系相适应的组织结构
以明确各机构的隶属关系和联系方法。为协调企业各部门、各环节的活动，应设立综合性的质量管理专职机构。 、
3．必要的资源和人员
企业领导应保证提供必要的各类资源，其中包括人才资源和专业技能、设计和研制设备、
制造设备、检验、试验设备和仪器仪表等。为了确保各类人员的工作能力，企业应对人员的资格、经验和必需的培训要求作出一定的规定。对企业资源和人员的规划与安排，应同企业的总目标相适应。
4．各类活动的工作程序
通常，工作程序应规定某项活动的目的和范围。应做什么、由谁来做、如何做、如何控制与记录、在什么时间与地点执行．以及采用什么材料、设备和标准等。各类活动应严格按程序进行。
质量体系文件是质量体系的表现．它是对质量体系的制度、方法、活动、程序等内容的系统整理和总结。它还包括质量方针、质量手册、质量计划、质量记录等内容。
质量体系所包括的主要活动．会因企业的目标、资源、产品、要求的不同而不尽相同，一般应考虑包括以下一些活动：①市场调查研究的质量保证活动。②产品设计和技术规范的质量控制活动。③原材料、半成品、元器件等外购器材和外协件的质量控制活动。④工艺技术和生产准备的质量控制活动。⑤生产制造过程的质量控制活动。⑥检验和试验的质量控制括动。⑦搬运、包装和储存的质量保证活动。⑧销售和发运的质量保证活动。⑨安装和运行的质量保证活动。⑩技术服务、维护以及用后处理的质量保证活动。
质量体系还应建立高效灵敏的信息系统．以便及时地向企业领导和各职能部门的关键人员提供必要的质量信息。所提供的信息内容、次数、容许延迟时间等应作出规定。
为了评价质量体系的有效．还应根据规定对质量体系运行情况进行审核．已明确需要改进的具体方面。
(三)建立质量体系的一般步骤
企业按IS09000系列标准建立质量体系的过程．是企业素质获得提高的过程。完成这个过程。企业须投入相应的时间和力量．遵循质量体系建立的一定规律，即执行相应的步骤和程序。根据一些企业的实践，一般可分为以下9个步骤进行。
第一步认真学习IS09000系列标准．对照企业现状．查找差距和问题点．制订目标计划。
第二步企业领导要在不断强化职工质量意识的基础上．制订出质量方针和质量目标。
第三步合理配置质量组织结构．包括建立健全综合质量管理机构、质检机构、质保机构，
建立形成包括决策层、管理层、执行层、内外审核咨询人员层的质量网络。所谓内外审核咨询人员层活动是企业利用内外人员结合方式进行质量体系的审核咨询．是克服企业“惰性”、“阻力”，建立健全质量体系的良好方式．国外在这方面已创造了许多成功经验。
第四步选择质量体系要素。企业结合产品结构特点．确定采用的体系要素及采用程度．注意要素的覆盖面应覆盖企业所有主要的质量活动．在建立企业内部管理体系或在合同环境规定质保模式时．可利用标准的可选择性和可剪裁性．按相应要求增删若干要素．在第三方认证的环境下．质保模式中的要素作为评定合格与否的依据．是不能进行剪裁的。
第五步质量体系要素和质量职能的展开和分配，就是将质量体系要素按企业实际需要展开为一系列达到可操作性的质量职能活动．并转化为有关部门、岗位的质量职责。同时要建立质量责任制．考核推动质量职能的落实。
第六步完善基础工作．开发智力．坚持技术进步，落实企业人员和资源的优化配置．提高其保证能力。
第七步组织对质量手册、程序文件等质量体系文件的编制，实现质量体系的文件化。
第八步建立企业质量信息反馈网络．完善提高质量信息反馈功能，开展好质量体系的动态管理。
第九步企业应开展好质量体系内部审核活动及每年至少进行一次的管理评审，组织好纠正与预防活动．实施对质量体系有效性的评定。
(一)质量认证的概念
IS0／IEC指南2一l986《关于标准化和有关活动的一般术语及其定义》中对产品质量认证(国际上称为合格认证)的定义是；“由可以充分信任的第兰方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动”。
IS0／IEC指南2—1991将这一术语的名称改为认证．定义是：第三方依据程序对某项产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证(合格证书)。
《中华人民共和国产品质量认证管理条例》第二条规定：“产品质量认证是依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动”。
上述关于质量认证的定义表明，质量认证的概念有以下几个要点：
1．质量认证的对象是产品或服务
这里所说的“产品”，除了一般概念的产品外．还包括加工技术，例如：电镀、焊接、热处理等。这里的“服务”是指服务行业。例如：洗染、旅馆、出租汽车、通讯(邮政、电报、电话)、保险、银行、商业等。
2．标准是认证的基础
无论实行哪一种认证度，都要有适用的标准，这是开展质量认证活动必须具备的基本条件。
3．取得认证资格的证明方式是合格证书或合格标志。
4．质量认证是第三方从事的活动
通常把产品的生产企业称作“第一方”．把产品的采购者称为“第二方”．“第三方”是独立于第一方和第二方之外的一方。在质量认证活动中第三方是一个公正的机构，他和第一方、第二方都没有任何行政上的隶属关系和经济上利害关系。例如，国家标准化机构是各国公认的第三方，此外，独立于政府机构的质量协会、独立的检验机构也属于第三方。
(二)质量认证的四个基本要素
质量认证制的基本要素包括型式试验、质量体系检查、监督检验和监督检查四项。
1．型式试验
型式试验是为证明产品质量符合产品标准的全部要求对产品进行的抽样检验。它是构成许多种类型质量认证制度的基础。
2．质量体系检查
质量体系检查是指对产品的生产企业的质量保证能力进行检查和评定。其目的是证实企业具备持续、稳定地生产符合标准要求的产品的能力。
3．监督检验
监督检验是对获准认证后的产品进行的一项监督措施，它是从企业的最终产品中．或从市场上抽取样品．由认可的独立检验机构进行检验。如果检验结果证明继续符合标准的要求。则允许继续使用认证标志；如果不符合．则需根据具体情况采取必要的措施，防止在不符合标准的产品上使用认证标志。
4．监督检查
监督检查是对取得认证资格的生产企业的质量保证能力进行定期复查．这是保证认证产品的质量持续符合标准的又一项监督措施。
(三)产品认证和质量体系认证的关系
所谓产品认证即：产品型式试验加企业质量体系评定加认证后监督(质量体系复查加企业和市场抽样检验)。
所谓质量体系认证即：对企业按所要求的技术标准生产产品的质量体系进行检查、评定加认证后的监督。
上述两种认证制都是由第三方机构从事的活动．两者都要对申请企业的质量体系进行检查评定。
我国的质量认证工作起步较晚．但起点较高．《产品质量认证管理条例》第十条规定．申请企业应具备的条件之一是“生产企业的质量体系符合国家质量管理和质量保证标准(IS09000系列)及补充要求”．与质量体系认证中对企业质量体系的要求是一致的。根据我国有关质量认证的法规规定．产品认证和质量体系认证的主要区别如下表所示。
(四)实行认证制度的作用
(1)可以帮助消费者对商品的选购．有效地维护消费者利益。
(2)可以推动技术标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策。
(3)可以促进企业建立健全质量体系．保证和提高产品质量以及企业质量管理水平的提高。
(4)促进国家计量水平的提高以及具有公正性、科学性、权威性的认证检验机构的发展。
(5)可以减少社会的重复检验和试验．节约大量的检验和试验费用。
(6)利于提高本国产品在国际市场上的竞争能力。实行产品质量认证是当今国际上保证产品质量的一种颇受欢迎的制度。特别是实行国际认证的产品．经认证后将得到各成员国的普遍承认．出口时可享受一定的优惠待遇。
(7)可给销售者带来信誉和经济利益。这里的“销售者”．可以是生产企业-也可以是代销商或代销机构。
(8)利于国家对本国产品质量的宏观管理。
自学指导
产品质量是企业的生命，是影响企业生存和发展的重要因素。不断提高企业的质量管理水平．积极推行全面质量管理．为社会提供优质产品．是企业义不容辞的责任。从而达到不断提高企业经济效益的目的。
本章学习的目的：一要树立质量问题人人有责的基本思想；二要系统地了解质量管理方面的理论和知识；三要学会用简单的方法进行质量控制。
复习思考题
1．什么是产品质量?什么是工作质量?
2．全面质量管理的含义及特点是什么?
3．全面质量管理的基础性工作有哪些?
4．制作排列图应该注意哪些事项?
5．什么是质量体系、质量控制、质量保证、质量方针?
6．产品认证和质量体系认证的区别是什么?
