（说明：为增强讲座效果，网校特将讲义中的例题答案隐藏。您也可进行重新设置：>> 显示答案　>> 隐藏答案） 第二节全面质量管理     一、全面质量管理的含义     全面质量管理的英文简称为TQC，是英文的缩写。它的提出和实践标志着质量管理发展  的一个新阶段。自60年代以来，TQC在世界各国得到了广泛的推广和应用，成为企业提高产品质量、改善企业素质、增强企业竞争能力的一种有效途径。     最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他对全面质量管理所下的“定义”是：“为了能够在最经济的水平上．并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务。把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。他的这个定义主要强调了以下3方面： (1) 这里的“全面”是相对于统计质量控制中的“统计”而言的。就是说．要生产出满足顾客要求的产品．单靠数理统计方法控制生产过程是很不够的，还必须从质量管理的理论、方法和成果密切统一的要求出发．注重一系列的组织协调工作，从而更全面地去解决产品质量问题。   (2)这里的“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有一个产生、形成和实现的过程．其 中包括市场研究、研制、设计、制订标准、制定工艺、采购、配备设备与安装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等环节。这些环节是环环相扣、相互制约、相互促进、不断循环．周而复眙的。每一次循环，产品质量就提高一步。全面质量管理就是要组织管理所有这些研制质量、维持质量和提高质量的活动，使之成为一个有机统一的体系。   (3)产品质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的统一。就是说，讲产品质量。离不开顾客的要求．离不开经济效益．离不开质量成本。 我国的质量管理专家认为：“全面质量管理就是企业全体职工及有关部门同心协力．把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来。使产品质量产生、形成和实现全过程中的所有保证和提高产品质量的活动构成为一个有效的体系．从而充分地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。”   二、全面质量管理的特点   从以上对全面质量管理含义的各种认识和表述看．与以往的质量管理相比较．全面质量管理的突出特点在于它管理的全面性。这种全面性又体现在：它管理的对象的全面性；它管理的过程的全面性；它参与管理人员的全面性；它所运用的方法的全面性。     (一)全面质量管理要求全员参加的质量管理     产品质量是企业全部工作的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都对产品质量和服务起着不同程度的影响。因此，调动全员的积极性和创造性，形成个个干好本职工作、人人关心产品质量．积极开展质量管理小组活动．发动全员参加质量管理．才能生产出顾客满意的产品来。 要实现全员参加的质量管理．首先必须抓好全员的质量教育，大力提高职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想．促进职工自觉地参与质量管理的各项活动，同时还要不断提高职工的文化素质、技术素质、管理素质和政治素质。第二应明确各级各类人员的岗位责任和权利，制定各部门、各类人员的质量责任制。第三是企业最高领导者的自始至终的积极参与和领导．领导者的参与不仅表现在对质量管理活动的支持和引导上，还表现在实施质量管理的具体行为上．如对质量方针的确定和重要质量活动的策划指导等。    (二)全面质量管理的范围涉及产品质量产生、形成和实现的全过程   产品质量有一个产生、形成和实现的过程。全面质量管理的管理范围包含了企业设计、生产、销售诸过程。以质量为中心．就是要把产品质量的产生、形成、实现的各项环节全部系统地管起来．形成一个综合性的质量管理体系及产品的质量保证体系，做到预防为主、防检结合。     (三)全面质量管理是要求企业全体部门参加的管理     要提高企业产品质量，须将分散在企业各部门的质量职能充分地发挥好，都对产品质量负责，各部门的质量管理工作．都是企业提高产品质量所不可缺少的一部分。这就要求企业各个部门都要参加质量管理。由于多个部门在企业中的职责和作用不同．质量管理的内容也就不同．为了有效地进行质量管理．加强部门之间的组织协调是必须的。         (四)全面质量管理方法的多样性    全面质量管理中所运用的方法不是单一性的．而是多样性的。它既有定量分析的方法，列有定性整理分析方法；既有利用数理统计原理的方法．也有利用一般数学知识的方法；既有静态分析方法．又有动态分析方法；既有解决具体质量问题的方法．又有解决工作程序和思路的方法。方法上的多样性．就为企业根据不同需要、不同情况来灵活地进行采用．提供了可能性。    三、全面质量管理的主要工作内容        全面质量管理过程的全面性．决定了全面质量管理的内容应当包括设计试制过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。        (一)设计试制过程的质量管理         设计试制过程包括调查研究、产品设计、工艺设计、工装设计与制造、样品试制鉴定等瑁节。设计试制过程对产品质量的形成起着决定性作用．因而是质量管理的关键环节。设计试制过程应做好以下工作：制定好产品质量目标；参与设计审查、工艺验证和试制鉴定；进行产品质量的经济分析。        (二)制造过程的质量管理    制造过程是产品质量的直接形成过程，因此这一过程管理的重点，是建立一个能够稳定地生产合格产品的管理网络．抓好每个环节上的质量保证和预防工作，即把影响工序能力的因素都管起来．防止和减少废品的产生。同时要做到不合格的原材料不投产．不合格的零件不转入下道工序．不合格的产品不出厂．保证出厂产品都合格。制造过程的质量管理，应抓好以下几碉工作：提高工艺质量．严格工艺纪律；组织均衡生产和文明生产；组织技术检验。加强对不合格品的管理；及时掌握质量动态．进行质量分析；运用统计质量控制方法，搞好工序质量控制。     (三)辅助生产过程的质量管理         企业辅助生产过程主要包括物资供应、工具供应、设备维修等内容。这些工作的好坏．直接影响着制造过程的质量。因此．搞好辅助生产过程的质量管理．提高这些环节的工作质量，就硐为制造过程实现优质、高产、低耗创造必要的条件。        (四)使用过程的质量管理   产品的质量特性是根据使用要求设计的，产品实际质量的好坏，必须在使用过程中才能作出充分的评价。因此．企业的质量管理工作必须从生产过程延伸到使用过程。使用过程是考嘲产品实际质量的过程．是质量管理的“归宿点”．又是企业质量管理的起点。产品使用过程的质量管理．应抓好以下工作：积极开展技术服务．包括编写产品使用保养说明书．帮助用户培训操作维修人员．指导用户安装和调试．建立维修服务网点．提供用户所需备品配件等；进行使用娴果与使用要求的调查；提高售后服务．变“三包”(包修、包换、包退)为“三保”(保证向用户提供优质产品、充足的配件、良好的服务)。   四、全面质量管理的基础工作     开展全面质量管理活动．必须做好一系列的基础工作。这些工作是为实现质量管理目标和职能提供资料依据、共同准则、基本手段和前提条件的必不可少的工作。它包括标准化工作、计量理化工作、质量信息管理工作、质量责任制和质量教育工作。     (一)标准化工作   企业的标准包括技术标准和管理标准两个方面．技术标准是企业的技术规范，是企业进行生产技术活动的基本依据，是产品质量特性的定量表现。采用先进技术标准是提高产品质量的一项重要基础工作。管理标准是研究和规定企业生产经营中计划、监督、控制等管理职能而制订的准则，是组织和管理企业生产经营活动的依据和手段。它包括生产经营和管理性业务标准、各项工作程序、规章制度、工作标准等。     (二)计量理化工作 计量工作(包括测试、化验、分析、能源计量等)是保证产品质量的重要手段。计量工作的重点在于统一计量制度、组织计量传递、保证计量统一．否则生产过程难以控制和进行．制订和贯，切标准与提高产品质量也就失去了依据．为搞好计量工作．一是要设置合适的计量管理机构和配置相应的专职人员；二是建立和健全计量管理制度；三是通过对职工的培训教育督促．确保其对计量器具的正确、合理使用；四是开展计量器具的周期鉴定．及时修理和报废仪器、计量器具；五是不断改进计量器具和计量方法。   (三)质量信息管理工作     质量信息是指企业生产经营活动和质量形成各环节的基本数据、原始记录等信息．在企业内部．质量信息包括市场及顾客有关产品使用过程的各种经济技术资料。它是企业进行产品质量管理的第一步工作．是正确影响质量各因素变化与质量波动的内在联系，掌握提高产品质量规律性的基本依据。质量信息必须力求准确、及时、全面、系统。     原始记录是按一定的要求，用专门的表格．对企业生产经营活动各个环节所做的最初的直接记录，一般要求全面、及时、准确、适用、统一、严肃．     (四)质量责任制工作     质量责任制是企业经济责任制的重要内容，它要求明确规定每个人、每个部门在质量工作中的具体任务、职责和权限．以做到质量工作事事有人管，人人有专责．办事有标准，工作有检查。发现产品质量问题．可及时查明责任．及时纠正和改进．保证和提高产品质量。建立质量责任制要注意下述几点：一是经济责任制以质量责任制为重要内容．实施考核奖惩；二是分对象、分专业地订出企业各部门和各类人员的质量责任制；三是尽可能做到量化考核．一些难以做到的项目可先从定性开始，摸索规律．逐步转量化；四是先试点，后推广，逐步完善。     (五)质量教育工作 质量教育工作是指企业为了提高职工的质量管理工作而进行的职工教育工作。质量教育工作包括两方面的内容．一方面是职工质量意识教育和一般技术的培训；另一方面是质量管理基础知识的普及教育。     五、全面质量管理的基本工作程序     全面质量管理，实际上是按照PDCA管理循环原理不断进行循环的过程。P代表计划，D代表实施．C代表检查．A代表处理(总结)。PDCA循环的全面质量管理的基本方法和基本工作程序是由美国质量管理专家戴明提出来的．通常又称为“戴明循环”，被广泛地运用于质量管理活动中。 PDCA循环反映了这样的意义：为了搞好质量工作，改进产品质量和工作质量，先得有个设想．即制定出一个目标．为实现此目标，要分析产品质量和工作质量及有关因素的状况?存在何种问题．何种原因造成。需要哪些改进工作。质量管理就是这样一个反复循环的过程，每经过一个循环．产品质量和工作质量就提高一步。PDCA的循环过程是人们在认识问题和解决问题中不断螺旋式上升的过程。PDCA循环的工作程序一般可具体化为八个步骤： P阶段——计划阶段 第一步骤：分析现状．找出存在问题； 第二步骤：分析原因及影响因素； 第三步骤：找出主要影响因素； 第四步骤：针对主要因素制订措施。 D阶段——实施阶段 第五步骤：按预定计划、目标及人员分工安排实施。 C阶段——检查阶段 第六步骤：检查计划、措施的执行情况，是否收到了预期的效果： A阶段——处理阶段 第七步骤：总结检查结果，纳入相应标准、制度或规定中； 第八步骤：提出这一循环尚未解决问题．转入下一个PDCA循环。     正确理解PDCA循环．应注意其三个特点：第一，PDCA循环具有连续性，每一循环有头有尾，有先有后．四个阶段是相对的．不能割裂开来考虑。其中A(总结)阶段为关键。总结经验，肯定成绩，纠正错误．以利再战，正是PDCA循环上升的关键所在。如果不能总结好成功经验和失败教训．并以此制定新的标准或制度，就难以巩固成绩和防止质量问题的发生。第二，PDCA循环每转动一周就提高一步．不断转动就不断提高。这种管理过程的反复循环会使管理水平、工作质量和产品质量逐步获得提高。第三．PDCA循环是大环套小环．形成一个体系，也就是说，各级、各部门PDCA循环都在转动．都围绕着企业目标这个中心．朝同一方向转动。通过PDCA循环．可以把企业上下寿右各个环节的工作有机地联系起来．互相协同和促进．如图9一l所示。