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第九章质量管理
第一节质量管理概述
一、产品质量的概念
所谓产品质量．是指产品适合一定用途、满足一定需要的特殊性质。在质量控制上通常称为质量特性，质量特性区别了各种产品的不同用途。满足了人们的不同需要。因此．凡是从产品的使用目的出发．所提出的各项要求都属于这种特性。它既可以表现为重量、等级、成分、含量、功能、保存期等内在质量特性．也可以表现为外观、型式、形状、气味、色泽等外部质量特性，还可以表现在产品的安全性方面。人们根据这些质量特性．来衡量产品质量的优劣和好坏。
不同的产品．不同的用途．便有不同的质量特性。同一种产品．由于质量不同，也会有若干不同的质量特性。在产品的质量特性中，有的质量特性是关键性的、主要的。而其他则是非关键性的、次要的。为了具体确定产品应达到的水平，必须把反映产品质量特性若干技术经济指标确定下来，成为共同遵守的标准．这就是产品质量标准和技术标准。产品质量标准．是衡量产品质量是否合格的依据．也是企业进行质量管理的尺度。
由于产品质量特性上的复杂性，企业对质量特性的理解应注意以下几点：
1．产品质量应反映客观要求
有人认为，产品质量只要符合国家标准就可以了．这是不够的。不论是国家标准，还是部颁标准．都不可能是完善的．通常都有着各种各样的缺点。有很多东西，即使符合国家标准，作为消费者也还是不能满意，而且消费者要求是逐年变化的，通常标准的修订很难跟上这一变化。
2．产品质量应面向消费者
生产产品是为了满足消费者需要。因此，企业在研制、生产和销售方面，就必须认真调查并充分采纳消费者的意见和要求，进而在开发新品种时．要最先掌握消费者的要求和期望．然后制订计划。也就是说．产品的选择权在消费者．消费者不要的产品．质量再高也是没有意义的。
3．产品质量应该考虑价格因素
不论质量多么好，如果价格过高．那也不能得到消费者的满意。就是说．不能不考虑价格就来给质量下定义。这在质量计划、质量设计时是很重要的，即不可能存在无视价格、利润、成本的质量。质量过高．成本必然增大．价格也必然提高。高质量、高价格的产品．一般是难以销售的。如果出现滞销．就会浪费企业的劳力、资源和能源。因此．企业必须以适当的价格、适当的数量提供适当的产品．不能片面力求质量的“高，精、尖”。
4．产品质量与企业各方面的工作质量是密切联系的
狭义的质量．主要指产品质量；而广义的质量．是指产品质量赖以形成的各方面的工作质量。所谓工作质量，就是指在生产经营过程中对产品质量有影响的各种工作．包括技术工作、管理工作、组织工作和服务工作。虽然工作质量不能直接说明产品本身质量的好坏．但却对产品质量起着保证作用。因此，企业要提高产品质量。首先要提高工作质量。
二、提高产品质量的意义
产品质量的优劣．是衡量一个国家生产力发展水平以及技术、经济发展水平的重要标志。不断提高产品质量．直接关系我国四个现代化的早日实现、人民生活的逐步改善以及企业本身的生存发展。在国际市场上．80年代以来．世界各国工业界出现一种流行的说法．认为现在世界正进行着一场“没有硝烟”的特殊的“第三次世界大战”。这场特殊的“大战”．就是各国正以产品质量为本在国际市场上开展的激烈竞争，高质量的产品将是这场“大战”中的胜利者。
提高产品质量．是我国市场经济发展中的一个重大的战略问题。从国内和国际的实际情况、经济竞争格局看．企业不断地提高产品质量具有十分重要的现实意义。
(一)产品质量与人民生活息息相关
产品质量影响着人们的工作和生活．关联着千千万万户家庭的舒适和安宁-牵动着人们的切身利益。
人们在生活中．都希望能住上舒适宽敞的房屋。摆设实用讲究的家具，使用方便、可靠、耐用、经济的生活用品．穿着合体美观的服装，食用卫生营养、口味多样的食品，乘坐安全、便捷的交通工具等。这些都反映了人们对产品质量的要求和企盼．要求和企盼有更多的优质产品来作为生活的保障。
提高产品质量．能给人们带来利益。保障健康和幸福；给社会带来利益，保障安定和繁荣富强；给企业带来利益．保障企业的生存和发展。
(二)产品质量与市场竞争息息相关
市场经济必然带来市场竞争。优胜劣汰是市场竞争的一种必然结果。市场竞争作为一种具有很强的艺术性特征的经营活动．从表面看，它体现着企业家的机智、灵感和魄力，但最终起决定作用的是其背后的实力支点。没有实力的支撑，无论采用多么巧妙的公关活动和市场战略，所能起到的作用往往是有限的。构成企业市场竞争实力的内容是多方面的-但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。
一位具有战略眼光的企业家．往往是善于从长过程来认识市场竞争的人，他真正懂得了“质量是企业的生命”这样一句格言的深刻含义．并身体力行地贯彻于企业之中。从而使企业在市场竞争中立于不败之地．使企业久盛不衰。
(三)产品质量与经济效益息息相关
在商品经济条件下，企业是从事各种经济活动的盈利性经济组织。追求盈利，讲求经济效益是一种很自然、正常的事情。因为．企业经济效益的有无或多少，会直接影响企业的生存和发展。
企业要取得经济效益．就必须通过销售自己的产品或服务的收入，抵偿支出，取得盈利。这里．对企业具有决定性环节的是企业的商品是否卖得出去，即由商品到货币的转化环节。企业所生产的产品能被顾客接受的前提条件．就是它具有一定的使用价值?也就是产品的质量符合顾客的要求。否则．产品就会卖不出去，由商品到货币的转换就不能实现，企业预想获取的经济效益也就无法实现，以至企业的再生产过程就会中断，甚至有可能破产倒闭。
产品质量上去了，就可以扩大市场占有率，增加销售．增加生产。这样，单位产品成本也就可以降下来。在市场上．由于产品质量提高了，本企业的产品还可以按优质优价来出售，从而为企业带来更多的盈利。通常，顾客是愿意为高质量而付出高价格的。
产品质量不仅与企业本身的经济效益息息相关，而且与社会的经济效益紧密相关。一个国家的国民经济发展水平，一般都是以数量的增长幅度来表示的．但如果没有质量保证的基础，这种数量的增长也就失去实际意义。、
三、质量管理的发展
“质量管理”这一概念．是随着人类的生产实践活动逐步产生和发展起来的。现代质量管理．是同科学技术与管理科学的发展．以及同商品生产的发展紧密相连的。它的发展过程大体经历了三个阶段．即：质量检验阶段．统计质量控制阶段，全面质量管理阶段。
(一)质量检验阶段
这是质量管理的初级阶段。它是通过产品检验的方法进行质量管理．即单纯有检验人员根据产品质量标准．采取一定的检验工具和方法来检验产品质量．鉴定产品是否合格。这种质量管理方法主要起把关的作用。存在的问题是，它只是一种事后检验，不能事先预防废品和不合格品的产生。另外．设计人员、生产人员、检验人员缺乏协调配合．管理的作用非常薄弱。不合格品虽然检验出来．但已造成工时、原料等各方面的损失。
(二)统计质量控制阶段
20世纪40年代以后．质量管理的基本方法是利用数理统计学的原理，着重在生产过程中找出影响产品质量的因索．防止不合格品的产生。在这一阶段，质量管理已由“事后检验”向“预防为主”转变．并且．设计、生产和检验三者有了初步的协调和配合。但管理的重点仍只重视加工制造过程．对其他影响因素无能为力．加上过分强调数理统计方法的运用，忽视管理工作和工人的作用，因而限制了它的普及、推广及管理效果的发挥。
(三)全面质量管理阶段
随着生产力的迅速发展和科技的进步．也随着管理理论和管理思想的完善，许多企业从实践中认识到．虽然生产制造过程对产品质量有决定性的作用．但产品的设计、原材料的供应、销售环节以及人在质量管理中的作用，都不同程度地对产品质量产生影响。如果不对这些环节进行质量管理，忽视人的因素，那么产品质量仍然得不到保证。因此，50年代后期和60年代初，美国质量管理专家米艺、弗根堡等人提出了“全面质量管理”概念。即把生产技术、经营管理和统计方法紧密结合起来．建立一整套完整的质量工作体系。它不只是检验产品，也不只是生产过程的统计质量控制．而是从产品设计、原材料供应、加工制造到销售服务全过程都实行质量管理．把影响质量的各个因素．全面系统地管起来，为进一步提高产品质量创造条件。
