（说明：为增强讲座效果，网校特将讲义中的例题答案隐藏。您也可进行重新设置：>>
显示答案 >>
隐藏答案）
第二节 工作分析的流程与方法
一、工作分析流程（简答）
1．工作分析的计划阶段。
在工作分析的计划阶段确定工作分析的目标是最重要的。制订合理的目标是工作分析的前提。确定工作分析的目标就是明确工作分析要解决的问题是什么，其用途是什么。工作分析的目标直接决定了工作分析的重点、需要收集的信息类别以及采用哪些方法收集信息。不管是为了更新工作描述、修改工作规范，还是重新设计企业中的某些工作岗位等，只要目标一旦确立，整个工作分析过程就有了针对性。
2．工作分析的准备阶段。
工作分析的准备阶段，需要进行多项工作任务：
(1)成立工作分析小组。工作分析是技术性很强的工作，应由专业人士 负责操作。工作分析小组一般由三类人员组成：一是企业的高层领导；二是工作分析人员，主要是人力资源管理专业人员和熟悉本部门情况的人员；三是外部的专家和顾问，他们具有这方面的丰富经验和专门技术，可以防止工作分析的过程出现的偏差，有利于保证结果的客观性和科学性。工作分析小组一旦成立，企业就应赋予小组成员相应的活动权限，以保证分析工作的协调和顺利进行。
(2)有效的沟通。由于工作分析涉及诸多部门及人员，因此在开展工作分析之前，还需协调好各部门及其管理者之问的关系，做好员工的心理准备工作，使之有更好的了解，借此消除由于工作分析所要涉及到检查自身工作时的忧虑和担心。要说明的情况主要有：工作分析的目的、步骤、时间安排、各类人员如何参与、谁来进行工作分析、与谁联系等，使员工明确工作分析的意义、目的和步骤。
3.工作分析的执行阶段。执行阶段的主要任务是收集有效的资料。
(1)收集工作的背景资料。背景资料包括组织架构图、工作流程图、国家的职位分类标准、前人做过的工作分析资料以及工作说明书等。
(2)设计调查方案，根据工作分析的目的，制订工作分析的时间计划进度表，并选择和确认工作分析的内容与方法等。
(3)巧妙运用各种调查方法，可以通过问卷、面谈等方式获取所需的信息，这些信息主要是各种工作信息、工作人员信息等，包括工作责任、工作活动、工作目标、工作绩效标准、任职者所需要的知识、技能和素质等。
4．工作分析的分析阶段。其分析过程主要有以下几个方面：
(1)整理资料。将收集到的资料和信息按照工作说明书的各项要求进行归类整理，以便于将来的分析和查找。要审查是否有遗漏的项目，如果有的话再返同上一步骤，继续进行调查，同时要删掉一些没有用的信息，保证信息的有效性。
(2)审查资料。认真分析、审查、核对和确认经过整理的资料，修正信息中的不准确之处，使工作信息更加准确和完善。
(3)分析资料。在确保收集到的资料没有遗漏也没有错误之后，就要对这些信息进行深入分析，归纳和总结出编写工作描述和工作规范的材料和要素，创造性揭示出有关工作和任职者的关键信息；通常，我们会着重对以下七个要素进行工作分析，这些要素是：知识要求，即员工为了完成工作所必须熟悉的理论、事实和原则等；技术要求，即员工必须具备的各种操作性等技能；能力要求，即员工具备的数理能力、推理逻辑、沟通等能力；特性要求，即工作的特性状态；动力要求．即工作中包含的各种身体活动；兴趣要求，即员工对于一般活动的兴趣和爱好等；环境要求，即员工工作的特定环境。
5．工作分析的完成阶段。
(1)编写工作说叫书。根据分析阶段归纳和总结得出相关材料和要素，草拟工作描述和工作规范，并将之与实际工作进行对比，认真检查工作说明书，分析并评估其中所包含信息的完整性及准确性，查漏补缺，经多次讨论、反馈和修订，直至形成最终的工作说叫书。
(2)总结整个工作分析过程。找出成功的经验和存在的问题，为今后的再次工作分析提供参考依据。
(3)将工作分析的结果运用于人力资源管理以及企业管理的相关方面。
让工作分析及工作说明书真正发挥作用，而不是在这项工作结束后，就将工作说明书束之高阁，不加利用，导致资源浪费。
6．维护和更新阶段。
工作分析应当适应组织变革，及时调整工作说明书中不合乎组织现实需要的部分。在这一阶段的主要任务包括：保持、更新工作描述和工作说明的要求细则，建立一套及时更新制度，保证工作描述和工作规范能够随着外界的变化做出适当的调整等。人力资源管理人员及相关人员也可以通过复审等工作，讨论工作描述和工作规范是否仍能准确地描述当前的实际工作，是否要修改。
二、工作分析的方法
一般我们最常用的有观察法、访谈法、问卷调查法、工作日志法、关键事件法等（选择）。下面我们就具体介绍这几种常用的方法。
1.观察法。
观察法是工作分析人员在工作现场不影响被观察人员正常工作的条件下，通过实地观察、交流、操作等方式收集相关工作的内容、方法、程序、设备、工作环境等信息，并将获得的信息归纳整理为适合使用的结果的过程。观察法可以运用工作研究、动作与时间研究等技术，如在工作研究中可以使用摄像记录以校正直接观察的结果，在动作与时间研究中则可以利用有关仪器测量噪声、光线、温度、湿度等工作条件。运用观察法主要可以达到以下两个目的：一方面，观察、记录、核实工作负荷及工作条件；另一方面，观察、记录、分析工作流程及工作方法，找出不合理之处。
无论是哪一种方法都有各自的利弊。
首先观察法也有自身的优点和缺点（简答）。
观察法的优点：①直观、全面、所获信息比较客观准确。既能掌握工作的现场景象，又能注意到工作的气氛和情景。例如，对银行工作人员规定服务顺客从登记、核对到结束服务总过程不得超过两分钟，就是对银仃工作几员进行“时间和动作”观察的结果。通过观察得出的这一服务要求，可以以大大地缩短顾客等待的时间。提高银行工作效率和顾客满意度。②观察法比较适用于周期短、标准化的、以体力劳功为主的工作。比如装配线工人、保安等。
观察法的主要缺点在于：①观察法可能会干扰工作者的正常行为和心智活动。这样会影响工作分析人员的判断。②观察法侧重分析工作所包含的活动所需的外在行为表现、环境条件等，不适用于工作周期长和脑力劳动为主的工作．如设计师、工程师等。③观察法的工作量相对而言比较大。对于一般工序复杂的大型企业来说，观察比较有代表性的工作可能会耗时1—3年的时间。．①有关任职资格方面要求的信息。通过观察法很难获得。所以一般企业都会把舰察法和其他的方法混合使用 如观察法经常和访谈法混合使用：首先可以观察员工一个工作周期内的工作并记录下所观察到的工作活动和工作行为．然后在已经建立了足量的信息基础上，可以同员工进行访谈，询问员工一些更具体的工作活动或者观察者观察时的疑问。这种混合方法可以避免影响员工的正常表现．也更有利于观察者观察到更客观的真实工作情况。
2.访谈法。
访谈法义称面谈法，是与任职者或相关人员一起讨论被分析职位的特点和要求，从而取得相关信息的方法。它是日前广泛日最常用的工作分析方法之一,适应于各类工作的分析，并且对中高层管理工作进行深度分析具有很好的效果。
访谈法一般有三种方式：对任职者进行个别访谈；对做同种工作的任职者进行集体访谈；对了解被分析工作的主管人员进行访谈。集体访谈从经济和时间的角度，更有利于了解到丁作的内容和职责等方面的情况。主管访谈法是说同一个或多个主管面谈，因为通常主管对岗位的相关情况是非常了解的，所以直接同主管面谈，既直接又节省了大量的时间，还便于沟通和解疑。当然，不管是采用哪种具体的方法，都必须告知被访谈对象访谈的直正目的，让被观察对象明白访谈的意义，真币做到客观、公正地进行访淡。必要时还可以把这三种访谈方式结合起来综合使用，尽可能地做得更好。
访谈法作为一种最为广泛应用的方法，那么它有哪些优点呢？①可以使工作分析者得到通过观察法不可得到的信息和不容易发现的情况，既有助于管理者发现问题，也能增加管理者的信息量，如任职资格、工作经验等。②整个过程的可控性比较强，根据工作分析者实现准备好的访谈提纲，管理者可以根据需要提问，尤其是当被访谈者的同答互相矛盾或者不清楚时，访谈者可以采取跟踪提问，把问题弄清楚。③运用面比较广泛，可以是广泛运用于确定工作任务和责任为目的的职务分析方面，能够简单而迅速地收集多方面的职位分析资料。④有助于与员工的沟通，让员工通过访谈来缓解负面情绪，既调整员工的心态又帮助管理者发现被忽略的问题。
访谈法也无可避免地有一些缺点：①访谈法对访谈人员要求较高，一般都需要经过专门的培训工作分析专业人员，这样才会尽可能避免访谈者由于自身对某一工作固有的观念，而影响其对分析结果的正确判断。②收集到的信息也往往会失真，这是因为被访谈者出于自利的动机或者错误地认为访谈的结果是对其绩效考核的依据，往往会在访谈过程中有意无意地夸大自己所从事工作的重要性、复杂性。当任职者和管理者的关系不融洽，出于双方不信任的状态时，访谈会极大的影响到工作分析的可信度。③打断工作执行人员的正常工作，比较费时、费力，尤其是在大规模的访谈过程中，由于涉及的人多，持续的时间长，这样就增加访谈的工作成本。
3．问卷调查法。
问卷调查法足根据工作分析的目的、内容等事先设计一套调查问卷，由被调查者填写，再将问卷加以汇总，从中找出有代表性的回答，形成对工作分析的描述信息。它一般会涉及的调查内容包括工作任务、活动内容、工作范围、必须的知识技能等。问卷调查的种类很多，可以分为开放式问卷和封闭式问卷；结构化问卷和非结构化问卷；标准化问卷和非标准化问卷；职务定向和人员定向等。其中，非结构化问卷形式是我国使用较多的职位分析问卷形式，因为它能对职位信息进行全面、完整的调查和收集，能根据不同的组织性质、特征进行个性化设计，使用范围很广。
问卷法的优点有：①问卷法费用低、速度快，调查范围广，可以扩大分析的样本量，适合对大量工作人员进行分析。②所获的资料规范化、数量化，有利于运用计算机进行数据处理。③可用于多目的、多用途的工作分析。④问卷法可以在员工工作之余填写，既不耽误员工的业余时间也不影响正常的生产工作。
问卷法的缺点有：①高质量问卷的设计要花费大量的人力、财力、时间，且费用较高，工作分析的过程受问卷的质量影响很大。②缺乏面对面的接触，不易了解任职者的态度、动机等深层次因素，不利于获得准确而可靠的信息。③可控性比较差，由于被调查者对问卷的理解会不同，所以可能会产生信息误差。表5-3是调查问卷的一个示例。
4．工作日志法。
工作日志法，是指让员工以日记的形式按时间顺序记录工作过程，然后经过归纳提炼，获得所需工作信息的方法。它适合于工作循环周期短，工作状态稳定无大起伏的工作。这种方法的要求为：及时、具体、真实、完整。
简单地说，工作日志法的基本流程包括：第一步准备阶段。一般是由工作分析人员向员工介绍工作分析的目的、意义及工作日志法的基本要求，有条件的企业可以对填写者进行培训，明确工作日志的填写说明。第二步实施阶段。让工作者本人严格按照规定的格式和要求连续记录(一般是10天以上)自己所完成的工作任务，内容有工作任务、工作方法、工作职责、工作程序、工作权限及各项工作所花费的时间等。第三步分析阶段。分析者对这些记录进行归纳和分析，并且对记录的分析结果进行必要的核对和检查。第四步编写工作说明书。
工作日志法的优点是：①收集的信电可靠性比较高，可以收集到最详尽的数据。②长期对工作进行全面的记录，可以避免遗漏。③适合对高水平和高复杂性工作进行分析，显得更为经济有效。④可以作为了解工作内容、工作职责、工作关系等信息的补充。相应的，其缺点是：①每日程式化的填写工作日志，员工可能会厌倦或者敷衍，甚至确些员工或许不会按照规定的填写时间及时填写日志，导致事后填写的信息不完整或者是“创造”的工作活动。②员工可能会夸大或刻意隐藏某些活动或行为，导致信息的失真。③工作人员无法对填写的过程进行有效的监控，可能会导致员工填写的活动详细化程度与工作分析人员的预期有差异。④信息整理量大，归纳工作繁琐。
工作日志法在具体的操作过程中应该注意的是：①为了使收集的信息尽可能的规范与完整，最好首先能对记录工作日志的员丁进行培训，让他们了解一些最基本的规范及填写要求，也便于事后的整理与归纳工作。②因为难以确保任职者是否每天填写工作日志以及避免“创造”日志的情况发生，在工作日志的填写过程中，工作分析人员需要通过各种方法来进行过程的监控，尽量降低信息的失真。③对工作日志的记录和分析结果进行检查和核对，检查工作可由工作者的直接上级承担。
