（说明：为增强讲座效果，网校特将讲义中的例题答案隐藏。您也可进行重新设置：>>
显示答案 >>
隐藏答案）
第二节 角色扮演法的准备与实施
一、角色扮演法的情境设计
角色扮演法的情境设计通常遵循以下几个主要原则：
(1)自然真切
角色扮演法作为一种情景模拟的测评方式，情境设计的仿真和自然性就至关重要，这就要求设计的情景与实际工作密切相关，在现实和设计中把握一种平衡，既要实现情境设计的现实性和典型性，又要通过典型和实际的事件反映被测岗位的特点和现实，这样才能保证测评的目的和质量。因此，设计情境必须坚持“从实践中来，到实践中去”的原则，把实际工作作为设计情境的范本和来源。同时，情境设计还应该保证被测人员自然真切的表现自我，尽可能不要诱发被测评者的防御心理。
(2)典型性
角色扮演法作为一种测评方法，而不是一种单纯的表演行为，具有很强的目的性，必须在角色扮演法可测评的范围内，考察和测评被测评者尽可能多的管理能力和管理经验等胜任力特征，这样就必须要求角色扮演的情境要有一定的代表性和实际性，能够尽可能反映实际岗位中经常遇到的各类问题，即情境设计要具有典型性。
(3)具体而适中
具体情境设计是主考官单方面实施的，但实践者却是被测评者，这中间就必然存在一个理解差异。因此，设计情境必须要坚持具体而适中的原则，首先立意和要求都一定要高，情境设计要从全局着眼，内涵要深刻和严谨，不能过于简单，否则出现“天花板”效应；同时又要具体，从小处着手，不能过于复杂和抽象，言之无物等，避免出现“地板”效应，影响测评结果。设计情境一定要使被测评者熟悉，不能简单地作为设计情境者的独角戏，这样既可以实现测试的质量和效果，又能保证被测评者之间的公平性。
二、角色扮演法的类型
角色扮演法根据不同划分标准，一般有以下几类：
1．按被测人数的不同来划分
按照被测人数的多少，可分为单独测评和多人测评。单独测评即是由被测评者独立完成任务，或者由考官或者其他人员配合其完成任务，如一对一的沟通方式，就是两人之间的沟通与交流。多人测评即是多个被测评者在一个角色扮演活动中同时扮演不同的角色，之间存在着互动和影响，再由主考官集中进行观察和评价的测试方式。
2．按角色安排的不同来划分
按照角色安排的不同，一般可以分为以下两类：一类是角色安排十分清晰的，在这种情况下，被测评者有相当详细的角色定位和角色说明，被测评者就是按照指定的要求进行扮演，如给被测评者安排为人力资源部经理；另一类即是角色安排比较模糊和不确定，任务只是在指导语中交代和布置，让被测评者在角色扮演的过程中自己进行角色定位。这种方式一般属于多人测评方式，如给被测评者整体安排一个销售活动，让谁当领导者不作规定，让被测评者在过程中自行决定。
3．按任务类型的不同来划分
按照任务性质和类型的不同，可以分为以下几类：案例分析型、问题解决型、技能考察型、沟通型。案例分析型要求被测评者对给定的案例进行必要的分析和处理，提出解决方案和措施；问题解决型要求被测评者去解决和完成一些指定的任务，如要求被测评者作为一个团体去举办一次周年庆活动；技能考察型要求被测评者在角色扮演过程中表现一些特殊的技能，如要求被测评者主持一次大会；沟通类则要求被测评者扮演一个管理者、领导者或者部门主管，找一个下属、客户或者同事进行面对面的沟通，以解决某些问题或者达成某些共识，一般包括“一对一”的沟通和“一对多”的沟通。
三、角色扮演情境的设计
1．角色选择与工作分析
在角色扮演中最早应该考虑的是角色的选择，而角色的选择要根据需要选择的岗位及人员而定，通常都是直接对口，要求被测评者扮演应聘的岗位角色。角色选择和确定后，开始进行工作分析，工作分析是进行角色扮演的基础和前提。人员素质测评不是目的，只是手段，传统的人事管理是因人设岗，所以对岗位的关注较少，而现代人力资源管理则恰恰相反，它是按岗定人。这就要求在进行指定测试目标前，从工作本身的要求出发，对职位的工作内容和职位对员工所需要的素质进行系统的分析和阐述，为角色扮演所要评价的素质指标要素及角色行为提供基础和条件。
2．角色行为采样与收集
角色定好以后，就必须对这个角色进行系统的调查和了解，明确该职位的工作事务、流程及关键事件。工作分析是从能力素质的角度对角色进行调查，而角色行为则是从工作岗位的实际工作中了解其工作情境。角色行为的调查、采样、收集的内容主要包括工作事务、流程、可能遇到的人、时问、地点、环境等。
3．情境主题的定位
角色行为收集后，就必须选择性地考察整个工作流程。在角色行为收集过程中，我们已经找到和了解了一些实际的工作情境，选择主要的、合适的、典型的情景因素，设计出符合条件的角色情境。这里的情景最好自行设计，因为这样有利于把握，同时对后面的观察、测评有指导意义。规定情景是角色展开行动的依据和条件。它决定着角色行动的性质、样式和角色的心理活动。
在构成角色情境的因素中，最为重要和活跃的因素莫过于人物的互动关系。所以为了更好地实现测评目的，一般都通过构建处理人物互动关系的模型作为角色情境，而这种关系一般就只是合作型和冲突型。
(1)合作型
一个成功的团队，在一定程度上不取决于领导者的个人智慧，而取决于整个团队的协调程度和配合程度，没有最优秀的人才，只有最合适的人才，团队成员的分工配合是最重要的，而角色的平衡和协调是配合的前提。一个成熟的组织一般包含四种角色：领导者、思考者、实干者和协调者，每个参与者扮演着不同的属于自己的角色。在合作型的人物关系中，要实现整个团队和组织的利益最大化，必须进行有效的角色分配，实现默契的合作。而这样也可以很好地考察被测评者的合作意识及处理人际问题的能力，同时可以考察被测评者的性格和心理。
(2)冲突型
社会互动带来的结果就是冲突和合作，而冲突则表现得更加明显和常态，更加激烈，所以冲突设置也成为角色扮演中最为常用的方式。角色冲突的设置主要有以下两类：1)角色内冲突。人作为一种社会性的动物，就必然随着社会互动和变化而改变，这样就造成了人的角色的复杂性和多样性，一个普通人，在家里他可以是一个称职的父亲，在外面又成为一个称职的员工，这种角色的复杂性和多样性不仅使得角色的扮演者在时间和精力上出现紧张和矛盾的情况，更有甚者，这些不同角色之间是相互不融合的、矛盾的，使得角色内部出现矛盾冲突。2)角色间冲突，指的是不同的角色承担者间的冲突，一般都是角色之间差异性和利益冲突或者角色期望上的差别造成的，角色的越位也是造成冲突的重要原因，这也是社会矛盾和冲突的根源之一。
四、角色扮演法的主要测评要素
1．理解能力
理解能力是一种特殊的理性认识和思维的能力，可以帮助人们认识事物的本质和规律。对所要扮演的角色进行深刻理解，被测评者才能够准确地把握角色，迅速进入角色，按照角色规范的要求进行准确的表达和表演；而对角色的理解，也是对工作岗位的实践的理解，只有对将来的工作有了相当充分的理解和认识，才能成功地驾驭这份工作。
2．模仿能力
在角色扮演的过程中，模仿能力就是表现能力和表演能力，只有对角色有了充分的理解和认识后才能进行模仿和表演，所以模仿能力是对理解能力的外化和展现，用符合角色特点和规范的方式扮演。角色扮演的本质就是模仿。表演得越真实，形神兼备，就越能说明对这个角色理解得越深刻。但是，角色扮演法作为一种情景模拟测评方式，它不单单是一种表演，必须对被测评者有特殊的要求，要求在模仿过程中不断创新。
3．创新思维能力
诚如演电影或电视剧，同一个剧情，不同的演员演绎出不同水平，这当然有理解上的问题，但是创新性思维的作用不可忽视，角色扮演也是这样，领导者进行管理本来就需要创造性思维，所以在角色扮演过程中，要全面观察被测评者是否考虑事务的全方位联系、是否具有突破性思维，等等。
4．团队合作能力
团队合作能力作为一个团体或者组织完成任务和实现目标的必备能力，在角色扮演中显得更加可贵。在角色扮演的实施过程中，必须认真观察被测评者在整个过程中，是否具有与他人合作的愿望和意识，是否愿意为了团体的利益扮演好自己的角色，因为扮演好自己的角色也是一种合作和团队意识。
5．应变能力
在角色扮演中，冲突设置就十分普遍，如何面对这些意外和特殊事件，被测评者的反应如何，能否稳定住情绪，沉着处理事件，不手忙脚乱，能否在面对突发事件时，迅速有效地处理问题，这些都是需要考察的要点。因为作为一个领导者，处理意外事件和突发事件本来就是本职工作。
6．管理和组织能力
管理能力和组织能力自然是领导者必备的能力之一。被测评者可以在角色扮演中合理有效地利用和组织各种资源，特别是对人力资源是否得到合理地调配、授权和激励，是否对工作有一个完整且有条理的计划，是否会有条不紊地分析和思考问题，并有序地完成等，除此之外，还可以考察决策能力、分析能力等，这些能力都是隐藏的，都需要通过观察来评价。
7．语言表达和说服能力
语言表达能力可以说是成功的敲门砖，同时也是一个人综合素质的表现，可以展现一个人的性格、学识等。在角色扮演过程中，观察被测评者是否会准确、精确而完整地表达意思，是否逻辑缜密、条理清晰，是否生动、有深度等；与其他人的沟通和交流更是这样，说服力作为一种特殊的能力，在一个市场化的社会中显得越来越重要，在和不同的组织、形形色色的人打交道时，可以观察被测评者在说服过程中是否有技巧的运用和缜密的思维，是否达到了满意的效果，对方是否乐意接受。
五、评价标准的确定
评价标准的设计是用来考核被测评者是否符合评价要素的要求，首先需要把测评要素进行精确的定义和规范，从而有利于评价标准的设计，保证一个准确的等级水平和分值区间。以十分制为例，可将团队合作能力分为三个评分段，并对每个评分段进行详细的内涵界定，然后将l0分分为三个评分段，每个评分段赋予一个分数段，即l～3分，4～7分，8～10分，具体可分解如下：
高(8～10分)：有很强的团队意识，在整个过程中通过语言和动作及行动都表达了“我们是一个整体的”的强烈意识，积极获取其他人的信任和支持；尊重他人，信任他人，并积极寻找和发现其他人的优秀品质，能够包容他人，和不同的人合作，使得整个团体有向心力，大家都愿意为整体贡献。
中(4～7分)：能够意识到大家是一个整体，但缺乏合作的意识；能够在团队成员要求下帮助其他成员，但技巧和效果不佳。
低(0～3分)：个人主义观念很强，缺乏团队意识，不愿意相信他人，也不愿意和别人合作。
六、角色扮演法的实施过程
1．角色扮演法的实施准备
(1)主考官的培训
整个过程最重要的人是主考官和被测评者。因此，对主考官的培训十分必要，必须让主考官熟悉其中的细节和关键因素，即使主考官一般都是专业的人士。培训一般包括三步：
第一步，对主考官进行角色扮演的总体讲解，使他们有一个完整而理性的认识；
第二步，对测评要素、评价标准和行为观察技术等进行解释，使主考官及评分者熟悉具体标准和计分方法，掌握评价技能；
第三步，告知测评的程序和其他注意事项，使主考官完整而准确地把握自己的角色和任务，及如何完成任务。
主考官的来源应该根据角色情境和主题来定，通常可包括实际岗位的优秀工作者、心理学家、人员素质测评专家及其他实践专家等，这样能够保证澳4评效果。
(2)安排场地及其他必要设施
场地的安排和设计要根据不同的角色情境和主题及待测岗位的特点来定。如果在室内，一般要求室内环境明亮安静，同时空间适度，测评者与被测评者之间要保持一定的距离，这个距离要适中，既不能过大，要让测评者能够看清被测评者的面部表情和动作，又不能过小，防止被测评者过于紧张。此外还有其他设备和资料，例如，要让被测评者提前了解的背景资料、测评现场的指导语及其他工具。
(3)通知被测评者
以上的准备工作完成之后，整个角色扮演就可以进行，通知被测评者测试时间和必要的准备工作。
2．角色扮演法的实施过程
(1)宣读指导语
指导语告知被测评者一些注意事项和一些基本的准备工作，同时回答被测评者的疑问。需要特别强调的是：要求被测评者接受扮演过程中提供的一切既成事实，在角色扮演的实施过程中，不要向其他人进行有关角色方面咨询，同时保持一种积极的情绪状态，注意态度的适应性改变等。
(2)角色扮演实施
所有准备做好以后，角色扮演开始。首先对被测评者进行位置安排，以便于考官进行全面的观察和评价，同时要求被测评者遵守指导语提出的注意事项及相关规定和要求，一般整个过程为15～30分钟，时间太短不利于全面考察被测评者的工作胜任力；时间太长，成本太大，所以要合理安排时间。一般情况下，时间超过，无论任务完成与否，整个过程都算结束，因为角色扮演注重的是整个过程的行为表现，而不是最终的结果。
七、角色扮演法的结果评定
1．将角色扮演过程中观察到的各种行为表现与胜任力的具体方面匹配
对主考官的培训过程，是让他们熟悉角色扮演方法、评价标准、测评要素等的过程；而整个实施过程是他们如何将被测评者的行为与测评要素及测评标准进行匹配的过程；同时也是细化行为指标、把握测评要点的过程。在整个观察过程中，考官需要进行认真而全面地观察和评价，并做好记录；观察后，再结合记录，对被测评者在整个过程中所说的话和所做的事进行分析，通过选择性地归纳，将被测评者的行为与测评要素及测评标准进行有效地匹配。
2．考官进行评分
在进行有效地匹配后，对照各种胜任力的精准定义和行为指标，根据评分标准，进行单项评分。
3．考官们讨论确定最终结果
各个考官评分结束后，进行汇总，形成报告。在进行讨论和最终确定前，每个考官应该简单介绍一下各自报告的基本情况，包括对要素的评分及有关的各项行为，期间其他考官可以提出问题和疑问，并进行讨论。当所有考官报告汇报和讨论结束后，各位考官根据讨论的内容、行为指标及评分的客观标准，结合自己的观察和记录，重新进行打分。当讨论达成一致时，整个得分结果确定。
