（说明：为增强讲座效果，网校特将讲义中的例题答案隐藏。您也可进行重新设置：>>
显示答案 >>
隐藏答案）
第6章 咨询调查
6．1调查资料
6．2调查方法
6．3数据分析
1、管理咨询时，应明确所要调查的资料类型以及如何收集这些资料。项目的性质将决定所需要收集的数据类型。数据往往包括内部数据和外部数据。收集数据的目的是收集一定量的客观事实，但是也会因为额外的主观事实和解释而被歪曲。根据具体项目的不同，主观性信息可能与客观性信息同样重要，在某些情况下甚至更加重要。
2、内部数据：
销售业绩
财务健康性
组织的财务健康性可以通过各种比率来进行判断，如权益比例、长期负债比例、库存销售比例、资本回报率、权益回报率、回款利润率以及营业利润等。
IT信息
由于IT也是组织活动中的一个重要方面，因此收集有关组织IT系统的信息也非常有用。
人力资源
3、外部数据：
股东数据
供应商数据
顾客数据
市场数据
竞争力数据
竞争对手
4、在收集数据时，有以下三个方面需要注意：
历史数据
收集清单
资料保密
5、综观各学派收集资料的做法，大体可看出两种收集资料的途径。我们可以形象地将其比喻为“拉大网法”和“定点撒网法”。
拉大网法
拉大网法是指不管重点或非重点，把来访者的过去、现在、自身、环境等所有资料一股脑儿地收集过来，就像渔人用一个大围网把池塘中的鱼儿悉数全捕上来一样。
拉大网法不易失误，但是太费时，并且收集到的资料可能杂乱无章，需要另外进行分析、归纳。
定点撒网法
定点撒网法则是以咨询者的某种假定、判断为依据，定向地收集相关资料，就像渔人用小网在不同水域撒网一般，哪儿有他要打的鱼，可得凭他的经验来判断了。
定点撒网法比较经济、灵活，收集和分析理解资料可同时进行，但有时难免有失误之处。
对于有限次数的咨询来说，定点撒网法更可取。
6、常用的调查方法有资料调查、问卷调查、访谈调查和实地观察等。首先需要说明的是，每一种方法都有各自的优点和缺点。任何一种单一的调查方法均不足以对工作信息进行完全有效的提取和收集，因此，应当根据不同调查方法的特点配套使用，互相补充。一般是以问卷法为主，以访谈法和观察法为辅来开展工作调查。
7、问题设计
问题的形式主要有开放式问题(如您认为贵公司最大的优势是什么?)和封闭式问题(如您的性别)。
问题的设计一般遵循以下原则：
(1)客观性原则，即设计的问题必须符合客观实际情况；
(2)必要性原则，即必须围绕调查课题和研究假设设计最必要的问题；
(3)可能性原则，即必须符合被调查者回答问题的能力；
(4)自愿性原则，即必须考虑被调查者是否自愿真实地回答问题。
问题的设计很有讲究，一份问题设计不规范、不科学的调查问卷，往往无法收集到准确而全面的资料，从而影响调查结果。如何设计一份质量较高的调查问卷，应该傲到“六忌”：
(1)忌提不必要的问题。明确调查目的、选准调查对象、确定好调查内容是设计调查问卷的基础。调查问卷的问题应直接为目的服务，问题应紧紧围绕主题提出，层层递进，环环紧扣，与目的无关的问题均不应列入。
(2)忌措辞不得体。问卷的言语要符合被调查人群的表达习惯和思维习惯，应考虑文化程度、年龄、职业、地区等因素，注意使用适合被调查者身份、学识水平的词句或用语，尽量做到通俗易懂，慎用学术语言和书面语。
(3)忌含义笼统。含糊的问题只会得到含糊的答案，每个问题都应设计得具体、明
确，避免歧义，使所有受访者对这个问题都有同样的理解。
(4)忌带诱导性。问题的题性要设置在中立位置，不涉及提示或主观臆断，提问应创造自由问答的气氛，避免诱导性。受访者在有外界影响的情况下，往往会选择符合问卷偏好的答案，而不是表达自己真正的意思。
(5)忌题义不准确。在题义设计中，涵盖的问题一定要准确、穷尽，要避免题义设计的不准确、不穷尽或处于同一维度的情况。题义不准确，不恰当地使用含糊的形容词、副词，特别是在描述时间、数量、频率，以及“有时、经常、偶尔、很少、很多、几乎”之类的词时，则可能因为不同的人对同一个可塑性概念的不同理解而失去题义设计的意义。
(6)忌题序排列不恰当。问卷设计好后，问题顺序的安排也要有一定的规律可循。正确的排序应前后连贯，先易后难，合乎问题之间的逻辑。否则受访者可能会因为问题一开始就太难、太散或“本”“末”倒置等而终止被访。
8、访谈法是通过工作分析人员与任职人员面对面的谈话来收集工作信息数据的方法，通过较深入的讨论来了解他们做什么工作、为什么要做这些工作以及如何来做这些工作。
访谈技巧
(1)双方谈话时间比例控制在3：7左右；
(2)处理好开放式问题和封闭式问题之间的关系：发现对方钻牛角尖时，适当地提一
些开放式问题；发现客户跑题时，提一些封闭式问题；
(3)根据环境和对方的肢体语言判断对方的基本心态和性格；
(4)一边访谈，一边整理问题树，灵活改变提纲；
(5)在对方的意思表达得不是很清楚时，及时重复，取得被访者的认可；
(6)任何相关联的信息都要记录；
(7)留心被访者的兴趣；
(8)关注个人隐藏的目的；
(9)注意特殊的信息；
(10)注意特殊的反应。
9、实地观察法是工作分析人员在工作现场运用感觉器官或其他工具观察特定对象的实际工作动作和工作方式，并以文字、图表或图像等形式记录下来的收集工作信息的方法。
A.方法要点
(1)要取得现场工作者及其主管的信任；
(2)不要影响现场工作者工作的正常进行；
(3)详细记录有关资料，如需要努力的程度、体力的消耗、噪音、高温等；
(4)观察完成后向现场工作者表示感谢；
(5)与该职位的主管一起讨论观察的结果；
(6)将观察的结果进行汇总整理。
B.应用限制
实地观察是一个良好的数据收集工具，绝大多数咨询几乎都在不自觉地运用这一工具。这对收集第一手信息有着非常重要的价值，但是它的有用性却受到两个因素的限制：
(1)咨询师可能只注意他所寻找的信息，从而导致信息搜集得不全面。
(2)咨询师的存在往往会改变周围人们的行为，使人们不是按照通常的做法行事，而是试图掩盖一些一贯的不良行为。
10、资料评价
在市场信息系统成分固有质量得到一定保证的情况下，其效能取决于所生产信息的量、种类和适用性。对质量的评价，既与来源有关，又与解释程序有关。质量指标为：准确性、时效性和可靠性。
11、数据也称观测值，是实验、测量、观察、调查等的结果，常以数量的形式给出。数据分析是指用适当的统计方法对收集来的大量第一手资料和第二手资料进行分析，以求最大化地开发数据资料的功能，发挥数据的作用。数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出研究对象的内在规律。
12、问题分析：
独立分析
咨询人员既不要相信客户的分析诊断，也不要接受客户的职员所作的诊断分析。原因是人们往往不会把自己当作所讨论的问题的一部分，而且客户在分析问题时往往存在思维定势，不像咨询人员那样能从第三者的立场更客观地分析问题，因此，客户的分析诊断往往存在偏见。咨询人员应该从收集到的数据出发，采用更科学的分析工具对客户公司存在的问题进行多方面的原因分析。
防止早判
终止早期对问题或解决方案的判断。特别地，你可以在一定程度上超脱客户的问题以便保持自己的客观性。
去伪存真
分析是通过对所获得的各种资料进行整理、归纳、分类、判断与推理的过程。因此，分析之前必须对所占有的资料性质、来源、可靠性进行核对，去粗存精、去伪存真地筛选，剔除不真实的数据。
13、原因分析
鉴别病因
人们告诉你的大部分内容是病症而不是病因。对于人们告诉你的东西，你当然可以获取进一步的信息，但是你的任务是寻找原因。通过对病症的分析，寻找产生这种病症的原因，特别是深层次的原因，以便对症下药。
多因原则
客户的问题不太可能只有一个原因。任何事物都是普遍联系着的，并且是不断运动、发展着的，事物自身内部有错综复杂的联系，事物与其他事物之间也是普遍联系着的，因此，导致某一现象产生的原因也是多样化的，特别是对于一些比较严重的问题，在其背后更是存在着极其复杂的原因。因此，分析一个问题产生的原因，要接受多因原则，既要分析表层原因，又要分析深层次的原因，还要发散性地分析更广范围的原因。
原因关联
不仅事物与其他事物之间是普遍联系的，而且产生某一结果的原因之间也是联系着的，因此，还要分析原因之间的相互系。
14、如何在众多的问题之中确定问题点呢?可以采取帕累托原则、配对比较和关键事件法等方法。
15、帕累托原则(Pareto Principle)又称为帕累托定律。这个原则的大意是：在任何特定的群体中，重要的因素通常只占少数，而不重要的因素则占多数，因此只要能控制关键性的少数因素即能控制全局。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的“80—20原则”(the 80／20 principle)，或叫“2．8原则”，即80％的价值是来自20％的因素，其余的20％的价值则来自80％的因素。“80-20原则，广泛地存在于我们的日常生活中。
16、配对比较法(Paired Comparison)，也称相互比较法、两两比较法、成对比较法或相对比较法。就是将所有要进行评价的职务列在一起，两两配对比较，价值较高者可得l分，最后将各职务所得分数相加，其中分数最高者即为等级最高者，按分数高低顺序将职务进行排列，即可划定职务等级。
17、关键事件法又称关键事件技术(Critical Incident Technique，CIT)，是指确定关键的工作任务以获得工作上的成功。关键事件是指使工作成功或失败的行为特征或事件(如成功与失败、赢利与亏损、高效与低产等)。关键事件法要求分析人员、管理人员、本岗位人员，将工作过程中的“关键事件”详细地加以记录，并在收集大量信息后，对岗位的特征和要求进行分析研究。
