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第二节 绩效反馈面谈
一、绩效面谈的重要性
所谓绩效面谈，是指绩效结果反馈者与被考评人之间共同针对绩效评估结果所做的检视与讨论。（名词）。
绩效反馈面谈的意义在于：（简答）
1．有助于正确评估员工的绩效
2．有助于探讨绩效未合格的原因所在并制定绩效改进计划
3．有利于管理者向被管理者传递组织的期望
4．有助于员工形成个人绩效合约
二、绩效反馈面谈计划及准备
(一)管理者应做的准备（简答）
1．选择适宜的时间
绩效反馈面谈时间的选择对面谈质量影响很大，有以下几个原则需要关注：
第一，实据掌握在先，切忌泛泛而谈。
第二，协调安排时间，双方都有空闲。
第三，摒弃两个端点，采取高效时间。
第四，把握时间分寸，长短均不适宜。
2．选择适宜的场所
面谈场所的选择应注意：
第一，尽量选择不受干扰的场所。
第二，尽量选择封闭式的场所。
第三，提前通知好下属
第四，准备面谈的资料
第五，对面谈可能出现的情景的准备
第六，计划好面谈程序
第七，计划好面谈结束时间和结束方式
(二)员工应该做的准备
1．填写自我评价表
2．准备好个人的发展计划
3．准备好向主管人员提出的问题
4．将自己的工作安排好
三、绩效反馈面谈的原则（简答）
(一)建立并维护彼此之间的信任
(二)清楚说明面谈的目的和作用
(三)鼓励员工多说话
(四)注意全身心的倾听
(五)避免对立与冲突
(六)集中于未来而非过去
(七)集中在绩效，而不是性格特征
(八)找出待改进的地方，制定具体的改进措施
(九)该结束时立刻停止
(十)以积极的方式结束面谈
四、绩效反馈面谈的内容与方法
(一)绩效反馈面谈的内容（选择）
1．工作业绩
2．行为表现
3．改进措施
4．新的目标
(二)绩效反馈面谈的方法
1．下属的分类以及对应策略（选择、简答）
根据工作贡献和工作表现，可以把员工分为四种类型：
(1)贡献型(好的工作业绩+好的工作态度)
贡献型下属是中层经理创造良好团队业绩的主力军，是最需要维护和保留的。
对于贡献型下属，面谈策略应是：在了解公司激励政策的前提下予以奖励，并且提出更高的目标和要求。
(2)冲锋型(好的工作业绩+差的工作态度)
冲锋型下属的不足之处在于对待工作忽冷忽热，态度时好时坏。对此可分析其原因，多源于两个方面。一种是性格使然，喜欢和习惯用批判的眼光看待周围事物，人虽然很聪明，但老是带着情绪工作，另一种是沟通不畅所致。 ．
对于冲锋型下属，面谈策略应是：沟通，既然冲锋型下属的工作态度不好，只能通过好的沟通建立信任，了解原因，改善其工作态度；辅导，通过日常工作中的辅导改善工作态度，不要将问题留到下一次绩效面谈。
(3)安分型(差的工作业绩+好的工作态度)
安分型下属工作态度不错，工作兢兢业业、认认真真，对上司、公司有很高的认同度，可是工作业绩就是上不去。对于安分型下属，面谈策略应是：以制定明确的严格的绩效改进计划作为绩效面谈的重点；严格按照绩效考核办法予以考核，不能因为态度好就代替工作业绩不好，更不能用工作态度来掩盖工作业绩。
(4)堕落型(差的工作业绩+差的工作态度)
堕落型下属会想尽一切办法来替自己辩解，或找外部因素或自觉承认工作没有做好。
对于堕落型下属，面谈策略应是：重申工作目标，澄清下属对工作成果的看法。
2．绩效反馈面谈的主要方法 (选择)
(1)倾听法
绩效结果反馈者如实将考核结果(优缺点)告诉被评人，然后倾听对方意见，相互讨论。
(2)说服法
绩效结果反馈者如实将考核结果的优缺点告诉被评人，并用实例说明绩效结果的正确性，最后鼓励其发扬优点，改进缺点和再创佳绩。
(3)解决问题法
绩效结果反馈者一般不将考核结果告诉被评人，而是帮助其自我评价，重点放在寻找解决问题的途径上，协商出有针对性的改正计划。激励并督促其执行。
3．绩效反馈面谈的具体实现过程
绩效结果反馈的五个步骤：
第一步，深呼吸。
第二步，仔细聆听。
第三步，弄清楚所有的问题，以确定理解的程度。
第四步，承认听到了什么，懂得了什么，而不去争论。
第五步，整理听到的信息，然后快速决定，同意什么，不同意什么。
4．绩效反馈面谈的类型
(1)正面反馈
正面反馈即我们通常所说的“表扬”，表扬要对症下药，才能达到目的。
对于正面反馈，有三点要特别注意：（选择）
真诚。
第二，具体。
第三，建设性。
(2)反面反馈（选择，填空）
①“批评”的艺术之一：汉堡方法(图7—2)
汉堡方法(hamburger approach)：先表扬特定的成就，给予真心的肯定，龚后将需要改进的“特定”的行为表现提出来；最后以肯定和支持结束。
②“批评”的艺术之二：BEST反馈
BEST反馈：BEST每一个大写字母代表一个词：描述行为，表达后果，征求意见，放眼未来。
(三)绩效反馈面谈的技巧（简答）
绩效面谈的技巧有以下几点：
1．积极倾听的技巧
第一，使用目光接触。
第二，展现赞许性的表情和恰当的面部表情。
第三，注意倾听，不要多说。
第四，避免中间打断员工的谈话。
第五，复述。
第六，避免分心的动作或举动。
2．表达的技巧
第一，提一些开放性的问题。
第二，做出适当的反应。
第三，恰当地提问。
3．体态语言的恰当表达
4．适时询问员工的看法
5．结束面谈的技巧
五、绩效反馈面谈注意事项（简答，论述）
(一)绩效反馈面谈的注意点
总结绩效反馈面谈，要注意以下几点：（简答）
1．具体描述员工存在的不足，对事不对人，描述而不作判断，不能因为员工的某一点不足，就做出员工如何不行之类的感性判断。
2．要客观、准确地描述员工行为所带来的后果，你只要客观准确地描述了员工的行为所带来的后果，员工自然就会意识到问题的所在。
3．从员工的角度，以聆听的态度听取员工本人的看法，听员工怎么看待问题，而木是一直喋喋不休地教导。
4．与员工探讨下一步的改进措施，与员工共同商定未来工作中应如何加以改进，并形成书面内容，经双方签字认可。
(二)激发绩效反馈面谈的潜在作用（论述）
管理者应当以一种能够诱发积极行动反应的方式来向员工提供明确的绩效反馈。
1．在评价面谈之前让员工本人先对个人的绩效进行自我评价。
2．鼓励员工积极参与绩效反馈过程。
3．多问少讲，积极地倾听。
4．避免偏见与先入为主。
5．通过赞扬肯定员工的有效业绩。
6．把重点放在解决问题上。
7．将绩效反馈集中在行为上或结果上而不是人的身上。
8．反馈应具体。
9．尽量少批评。
10．制定具体的绩效改善目标，确定检查改善进度的日期。
11．确保理解。
六、面谈效果评估
绩效反馈后员工在工作行为方面表现出以下四种反应。（选择）
1．积极、主动的工作
2．保持原来的工作态度
3．消极、被动的工作
4．抵制工作
