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第四节 角色扮演
一、角色扮演的概念与特点
作为评价中心测评技术的角色扮演，就是在一个模拟的人际关系情景中，设计一系列尖锐的人际矛盾和人际冲突，并且在设计的该模拟情景中，针对某个情节或任务进行明确的角色分工，要求被评价者随机或轮流扮演某一角色，模拟解决该角色遇到的问题，从而测评被评价者的人际关系处理能力、组织管理或领导能力。在测评过程中，评价者通过对被评价者在不同角色的情景中表现出来的行为进行观察和记录，从而判断被评价者是否具备符合其身份的素质和特征，以及个人在情景模拟中的行为表现与组织预期的行为模式，即与将要担任职务的角色规范之间的吻合程度。
角色扮演是情景模拟活动应用得比较广泛的一种方法，有其自身的很多特点和优势，但也有很多局限性。
1．逼真性
角色扮演法的特点之一是形象逼真。每一个角色扮演的情景的设计都源自实际工作样本中的典型事例，这些事例都是在目标岗位或相关岗位上曾经发生或可能发生的事件，这样就使被评价者看到角色情景时感觉真实可信，并迅速进入角色，而真实的情景也有利于测评者考察被评价者的真实能力和素质。由于模拟测试的环境是拟招岗位或近似拟招岗位的环境，测试内容又是拟招岗位的某项实际工作，因而具有较强的针对性。
2．针对性
角色扮演往往针对某一测评目的、某一特定目标岗位或某一特定测评环境来选择和设计特定的角色情景，并由此确定特定的评分体系，特定的角色情景将为测评对象提供一个与工作有关的模拟情景和需要完成的任务。在这个完成任务的过程中，测评对象将得到机会表现测评者所要看到的能力素质；而特定的评分体系将为测评者提供一个清晰而标准化的评分框架，在这个框架中明确了需要评定的能力素质。测评过程中，测评者运用该框架去观察测评对象的行为表现，并对测评对象的每一项能力素质进行评定。
3．灵活性
角色扮演法的灵活性首先表现在角色设计的灵活性上，可以让被评价者扮演他所应聘的职位，也可以设计出特定的角色。其次，测评项目的设计往往可以针对特定的目的和要求灵活地设计不同的角色情景，而在不同的角色情景中测评对象所预期表现出来的能力素质是不同的。有时，为了满足测评的要求，甚至可以将不同的角色情景进行灵活的组合，应用到同一个测评项目之中去，即在同一次整体测评活动中进行不止一次的测评。
但是，角色扮演法也存在一些不足之处。第一，角色的设计要求较高，如果设计不当，可能出现简单化、表面化和虚假人工化等现象。这样就难以真正发挥角色扮演的作用，不能使被评价者发挥真正的实力。第二，可能发生某些被评价者在进行角色扮演时刻意模仿的行为，而不是反映他们自身本来的特征。这样，他们的角色扮演就偏离了测评的真正目的。第三，角色扮演时现场的第三者可能会影响被评价者的发挥，这种影响不容忽视。第四，有些角色扮演活动是以团队合作为宗旨的，在这种情况下可能会出现过度突出个人的情况，这也是角色扮演中很难避免的，而一旦某个人表现太富于个性化，就会影响团队整体的合作性。
二、角色扮演的实施
(一)角色扮演的设计
设计角色扮演情景一般应遵循以下原则：①自然真实。角色扮演法的情景模拟性要求设计的必须是与实际工作有关的问题，能够反映拟任岗位的特点，这就要求在情景设计中做到自然真实，特别是关于冲突的提出，人物在事件中的冲突要符合人物内在的利益逻辑。②具体。设计的角色情景在内容上必须是所有被评价者熟悉并感兴趣的，保证每位被评价者在情景中能够比较充分地表现自己，同时情景内容不应诱发被评价者的防御心理。③典型。角色扮演中选择的角色情景要有代表性，能够较好地代表所要测评的职位上的人员经常遇到的管理问题，而且情景要经过一定的文字和技术处理，切忌内容庞杂、难以理解。
在遵循以上原则的基础上，角色扮演的设计一般分为以下几个步骤：
1．角色的选择与定位
角色的选择一般根据需要选择人才的岗位而定，通常让被评价者扮演其应聘的工作岗位上的角色。由于角色扮演可以同时对多人进行测评，所以也可以让被评价者扮演与主要角色相对的角色，可以是主要角色的下属、同事、对手等。在角色确定之后，赋予人物性格、经历、处境、思想、观念等，形成人物形象。然后对所选拔岗位进行工作分析，确定其测评要素和职务要求。
2．角色行为调查与采样
确定所要扮演的角色之后，就要对角色的行为进行调查，收集实际工作中选拔岗位常常遇到的工作情景。注意不仅要收集选拔岗位遇到的一些人物和事件，还要对时间、地点等要素加以关注，因为角色扮演常常是将人物置于不同的环境之中，时间、地点不同，对于角色的把握也会有偏差。
3．情景主题的定位
在角色扮演中可以直接运用在角色行为调查中收集到的一些案例，但最好是自行设计角色情景。在构成角色情景的诸因素中，人物及其相互关系是最为重要的因素，通常来说，在多人同时进行的角色扮演中，角色之间的关系有冲突性和配合性两种。配合性是指在角色扮演中，通过设置需要角色之间相互配合的情节，在配合的过程中考察被评价者的合作意识、处理问题的能力等。而冲突设置是角色扮演中最为常见的方式。
角色冲突的设置主要有角色内冲突和角色间冲突两种类型。角色内冲突是指多种社会地位和社会角色集中于一个人身上，从而在他自身内部产生的冲突。一种情况是一个人所承担的社会角色同时对他提出了角色要求，使他难以胜任，从而发生了角色内冲突；另一种情况是一个人所承担的几种角色行为规范互不相容，这时也会产生角色内冲突。角色间冲突是指不同角色承担者之间的冲突，常常是由于角色利益上的对立、角色期望上的差别以及人们没有按照角色规范行事等原因引起的，如领导与群众、服务员与顾客等之间的关系冲突。
4．确定评价标准
测评对象素质测评指标体系与参照标准的建立，是角色扮演测评的重要环节，也是保证测评结果准确与合理的重要条件。对于角色扮演而言，从大的方面，主要从以下4个方面进行把握：①角色把握能力。被评价者能否迅速判断形势并进入角色情景，按照角色规范的要求去采取相应的对策行为；对自己所扮演角色的理解是否深刻，处理问题的态度与方式能否与扮演的角色相匹配。②角色的行为表现。包括被评价者在角色扮演过程中所表现出来的行为风格、价值观、人际倾向、语言表达能力、思维敏捷性和应变能力。③人际关系技能。包括被评价者的口头表达能力、亲和力、说服力、沟通能力等。④其他方面。包括角色的衣着、仪表与言谈举止是否符合角色及当时的情景要求，缓和气氛和化解矛盾的技巧、达到目标的程度、行为策略的正确性、行为优化程度、情绪控制能力等。
(二)角色扮演的操作步骤
在确定了角色扮演的角色情景和评价要素之后，便可以进行角色扮演法的测评工作了。具体的操作步骤如下：
1．评价人的选择和培训
评价者队伍最好能由性别、年龄、学科专业不完全相同且构成一定比例的人员组成。在确定评价人后，应对主试进行相应的培训。培训过程为：第一步是对评分者进行角色扮演的总体讲解，使他们对角色形成一个完整的理性认识；第二步是对测评指标、评价标准、行为观察技术、权重及计分方式进行讲解，使其熟悉评分的具体标准及计分方法，从而使评分人员熟悉基本的角色情景，并掌握实际的评价技能；第三步是告知测评的程序以及其他注意事项，如与测评对象的交流方式、交流内容和语气等。
2．安排场地和其他设施
可以根据具体角色的不同，安排室内或室外的不同场地。如果是室内，需要有个明亮而安静的房间，对房间。的面积要求不高，测评者和测评对象之间需要保持一定的距离，既保证所有的测评者能够看清楚测评对象的面部表情，又要保证测评对象不会因为和测评者距离太近而产生紧张情绪。如果是室外，最主要的是能够让测评者进行有效的观察。此外，一些角色扮演中需要的其他设施和道具要提前准备好。
3．实施与评分
准备工作做好之后开始进行角色扮演的测试。由于角色扮演需要被评价者带有即兴性质的发挥，整个过程需要在安静的环境下进行，务必要保证测评不能被其他一些因素干扰，尤其是不能被打断。因此，在角色扮演测试过程中，组织者要做好对测试现场的控制和维持秩序工作。在整个角色扮演的过程中，测评者需要对照评分标准在评分表上进行打分，针对每一个测评指标测评者可以在评分表的相关栏位内记录下测评对象的典型行为，并初步给予评分。
4．总结与反馈
在角色扮演测评结束后，测评者对测评结果进行必要的数值统计和数据分析，撰写测评报告和提供反馈，并对此次测评工作进行总结，对测评的实施、测评工作中的优缺点进行仔细的回顾分析，撰写测评小结，然后把测评小结作为一项重要的资料存档，为以后的测评工作提供参考依据。
